# Análise Nicho 2 — Central de Atendimento Omnichannel 24/7 com RAG (feita manualmente, referência de metodologia)

Veredito: central única é complexa demais. Dos 98 canvases: 20 FIT exato (bot RAG N1), 29 adjacentes (outros produtos do mesmo espaço), 21 de outros nichos, 26 ruído de regex, 2 excluir (saúde mental/risco).

Apps derivados (independentes, compostos por contratos):
- S2 Agente de Atendimento Externo N1 (RAG embutido próprio + WhatsApp; emite conversation-log, handoff-event)
- S3 Copilot Interno do Atendente (RAG embutido; canal Slack/Teams/web; emite conversation-log)
- S4 Helpdesk Interno Inteligente (ticketing Slack; emite handoff-event, conversation-log)
- S5 Cockpit do Atendente / visão 360 (consome handoff-event de qualquer emissor; leitura CRM/ERP)
- S6 QA & Voz do Cliente (batch; consome conversation-log de qualquer emissor)
- S7 Agendamento & Self-service Transacional (slot-filling + HITL; emite conversation-log, handoff-event)
- Núcleo S1 (Motor de Conhecimento) vira PADRÃO/biblioteca replicada (knowledge-schema), não serviço central.

## RESUMO JSON
```json
{
  "group_ids": [2],
  "apps": [
    {"id": "atendente-rag-externo", "nome": "Agente de Atendimento Externo N1 (WhatsApp + RAG)", "dor": "Alto volume de dúvidas repetitivas técnicas/comerciais de clientes; resposta lenta e inconsistente", "canvases_indices": [3,4,5,6,7,8,15,18,20,21,24,26,27,29,30,31,33,34,49,65], "n_canvases": 20, "n_empresas": 14, "funcionalidades_mvp": ["Webhook WhatsApp (ChatVolt/Evolution)", "RAG embutido (ingestão de catálogos/manuais/FAQ + pgvector próprio)", "Resposta <5s com citação de fonte", "Transbordo simples para humano com histórico", "Log completo de conversas"], "fora_mvp": ["voz", "redes sociais", "inbox multi-atendente", "escrita em CRM"], "contratos_emite": ["conversation-log", "handoff-event"], "contratos_consome": ["knowledge-schema"]},
    {"id": "copilot-interno-atendente", "nome": "Copilot Interno do Atendente/Funcionário", "dor": "Funcionário interno (atendente, franquia, suporte N2, RH) não encontra conhecimento da empresa", "canvases_indices": [2,13,14,23,35,75,76,86,94], "n_canvases": 9, "n_empresas": 9, "funcionalidades_mvp": ["Chat interno (Slack/Teams/web)", "RAG embutido sobre coleções privadas", "Citação de fonte obrigatória", "Feedback de utilidade por resposta"], "fora_mvp": ["responder cliente final", "automação de ticket"], "contratos_emite": ["conversation-log"], "contratos_consome": ["knowledge-schema"]},
    {"id": "helpdesk-interno", "nome": "Helpdesk Interno Inteligente (Slack-first)", "dor": "Chamados internos de TI/acessos sem classificação, SLA estourando, licenças caras", "canvases_indices": [39,50,58], "n_canvases": 3, "n_empresas": 3, "funcionalidades_mvp": ["Abertura de chamado via Slack", "Classificação automática categoria/prioridade/time", "Acompanhamento de SLA com alertas", "Deflexão via base de conhecimento"], "fora_mvp": ["substituir Jira em quem já paga"], "contratos_emite": ["handoff-event", "conversation-log"], "contratos_consome": ["knowledge-schema"]},
    {"id": "cockpit-atendente-360", "nome": "Cockpit do Atendente (visão 360)", "dor": "Humano recebe transbordo sem contexto; sem histórico unificado nem situação do cliente", "canvases_indices": [16,19,69], "n_canvases": 3, "n_empresas": 3, "funcionalidades_mvp": ["Fila de transbordos com resumo IA", "Visão 360 (leitura CRM/ERP)", "Chat em tempo real com cliente"], "fora_mvp": ["ser o CRM", "discador", "métricas gerenciais"], "contratos_emite": ["conversation-log"], "contratos_consome": ["handoff-event", "customer-360-read"]},
    {"id": "qa-voz-cliente", "nome": "QA & Voz do Cliente", "dor": "Ninguém tabula motivos de contato, audita qualidade nem mede sentimento/NPS das conversas", "canvases_indices": [17,53,56,57,63,64,93,96], "n_canvases": 8, "n_empresas": 7, "funcionalidades_mvp": ["Ingestão batch de conversas/transcrições (formato canônico)", "Classificação de motivo/sentimento", "Dashboard de motivos, FCR e tendência", "Feedback por atendente/bot"], "fora_mvp": ["ação em tempo real na conversa"], "contratos_emite": [], "contratos_consome": ["conversation-log"]},
    {"id": "agendamento-selfservice", "nome": "Agendamento & Self-service Transacional", "dor": "Cliente quer executar transação (agendar, pedir corrida, cancelar reserva) sem fila humana", "canvases_indices": [0,1,9,25,43,47], "n_canvases": 6, "n_empresas": 5, "funcionalidades_mvp": ["Fluxo estruturado slot-filling no WhatsApp/voz", "Confirmação e escrita no sistema do cliente via API", "Human-in-the-loop para ações críticas"], "fora_mvp": ["conversa aberta", "casos de saúde mental"], "contratos_emite": ["conversation-log", "handoff-event"], "contratos_consome": []}
  ],
  "reclassificacoes": [
    {"indices": [10,11,12,45], "destino_nicho": 3},
    {"indices": [32,38,67,72,79,90], "destino_nicho": 19},
    {"indices": [51], "destino_nicho": 14},
    {"indices": [44,54,59,73,74,87], "destino_nicho": 5},
    {"indices": [62,77], "destino_nicho": 7},
    {"indices": [92], "destino_nicho": 9},
    {"indices": [55], "destino_nicho": 8}
  ],
  "ruido": [22,28,36,37,40,41,46,52,60,61,66,68,70,71,78,80,81,82,83,84,85,88,89,91,95,97],
  "excluir": [{"indices": [42,48], "motivo": "saúde mental / comportamento suicida — exige protocolo clínico e humano imediato"}]
}
```